کانادا: بازآفرینی و اعتماد به نفس مشتریان

وقتی شرکت اولین بار تاسیس شد، فقط دو نفر وجود داشتند، مدیر عامل اندرسون لی و جیمز چن. سختی‌های دوران آغاز کار قابل تخیل است، مانند کمبود سرمایه و منابع، رقابت شدید بازار و هر مرحله پر از چالش بود. برای بقا، آنها تقریباً تمام زمان خود را به شرکت اختصاص دادند، در روز مشغول توسعه محصول و در شب با تحقیقات بازار بی‌پایان و ارتباط با مشتریان بودند.

تصادفًا، یک سفارش از یک مشتری در کانادا دریافت کردند. این مشتری مقررات بسیار بالایی برای کیفیت محصول داشت و آنها می‌دانستند که تکمیل موفق این سفارش مستقیماً به شهرت و توسعه آینده شرکت تأثیر خواهد کرد. در این زمان، هیچ گزینه‌ای جز عقب‌نشینی نداشتند، اما تصمیم گرفتند تمام تلاش خود را صرف انجام این کار بکنند.

پس از اینکه محصول به کانادا رسید، به دلیل ویژگی‌های مواد، واکنش شیمیایی ایجاد شد که منجر به مشکلات کیفیت در تمام دسته کالا شد. به منظور اطمینان از اینکه کیفیت محصول تأثیری بر فروش مشتری نگذارد، تصمیم گرفتند به طور شخصی به کانادا برود و کمک به مشتری برای تنظیم و تعمیر محصول کنند. این تصمیم در آن زمان کمی دیوانه به نظر می‌آمد، زیرا در مرحله اولیه کسب و کار، سرمایه‌های آنها بسیار محدود بود و هزینه سفر به خارج از کشور بسیار بالا بود. اما آنها می‌دانستند که تنها با حل مشکلات مشتریان به صورت حضوری می‌توانند اعتماد مشتریان را کسب کنند.

آنها به سرعت یک برنامه درست کردند، تاس های خود را بستند، ابزارهای تعمیرات لازم را با خود بردند و برای کانادا سفر کردند. پس از رسیدن به کانادا، مستقیماً به انباری رفتند که محصولات مشتری در آن جمع شده بود. در انبار، آنها به سرعت با مشتری تماس گرفتند تا مشکلات مربوط به محصول را فهم بیاورند. مشتری از حضور آنها خوشحال شد، اما نگرانی‌هایی نسبت به کیفیت محصول بیان کرد. این موضوع باعث احساس مسئولیت بیشتری در آنها شد.

در کانادا در زمستان برف باری می‌بارید و در انبار خیلی سرد بود. به دلیل ضرورت بازار مشتری، تقریباً وقتی برای استراحت نداشتند؛ روزها مشغول تعمیر محصولات در انبار بودند و شب‌ها با کار اضافه ساعت‌ها به تنظیم می‌پرداختند. گاهی، حتی در محل در انبار خواب می‌افتادند. بدنشان از خستگی نمی‌توانست به خواب برسد، اما همیشه آتشی در دلشان سوزانده بود. هرگاه چشم‌های نگران مشتریان را می‌دیدند، اعتقاد خود را متقاعدتر می‌کردند: باید محصول را تعمیر کنند و مشتری را راضی کنند.

در طول فرآیند تعمیر، دست‌های اندرسون لی به علت عملکرد بلندمدت ابزارها خورده شد و انگشت‌های جیمز چن به علت تجزیه مکرر پوسته شد. با این حال، آنها دندان‌های خود را فشرده و به کار ادامه دادند و یکدیگر را تشویق می‌کردند. پس از ۷ روز و ۱۰۵ ساعت کار سخت، نهایتاً تمام مشکلات ۳۰۰۰ مجموعه محصول را حل کردند. مشتری از کار آنها بسیار راضی بود و حرف‌های زیادی در ستایش حرفه‌ای بودن آنها افتاد. قبل از رفتن از کانادا، مشتری همچنین یک غذای تشکر کوچک برای آنها برگزار کرد تا از آنها تشکر کند.

"شما واقعاً شجاع هستید. شما تنها شرکت چینی هستید که تاکنون دیده‌ام که به خارج کشور بیاید تا محصولات را برای مشتریان تعمیر کند." مشتری در میز گفت. وقتی این کلمات را شنیدند، خستگی درون آنها به صورت لحظه‌ای از بین رفت. این موضوع نه فقط به کار آنها احترام می‌گذارد، بلکه به آینده شرکت نیز تأیید می‌کند.

چیزی که حتی شگفت‌انگیزتر است این است که مشتری جدیدی از کانادا به شرکت ما آمد تا همکاری برقرار کند زیرا این نگهداری قبل از سوار شدن در هواپیما و بازگشت به خانه انجام شده بود. پس از بازگشت به خانه، تلاش‌های آن‌ها به زودی توجه صنعت را جلب کرد. ستایش و توصیه مشتریان به تدریج شهرت خوبی برای شرکت ما در صنعت ایجاد کرد و حالا محصولات ما به سهم بازاری دست یافته‌اند که در کانادا در رتبه اول قرار دارد.