קנדה: עבודה מחדש - ניצחת אמון הלקוחות

כשהחברה הוקמה לראשונה, היו רק שני אנשים, מנכ"ל אנדרסון לי וג'יימס צ'ן. אפשר לדמיין את הקשיים של תקופת ההתחלה, כגון מחסור בכספים ובמשאבים, תחרות שוק אכזרית, וכל קישור מלא אתגרים. כדי לשרוד, הם הקדישו כמעט את כל זמנם לחברה, עסוקים בפיתוח מוצר במהלך היום ובמחקר שוק אינסופי ושיחת לקוחות בלילה.

במקרה, הם קיבלו הזמנה מלקוח בקנדה. לקוח זה דורש דרישות גבוהות מאוד לאיכות המוצר, והוא יודע שהסיום המוצלח של הזמנה זו ישפיע ישירות על המוניטין וההתפתחות העתידית של החברה. בשלב זה, לא הייתה להם ברירה אלא לסגת, אבל החליטו לעשות הכל.

לאחר שהמוצר הגיע לקנדה, בשל תכונות החומר, המוצר עבר תגובה כימית, שהובילה לבעיות איכותיות בכל ערכת הסחורה. על מנת להבטיח שאיכות המוצר לא תשפיע על מכירות הלקוח, הם החליטו לנסוע לקנדה באופן אישי כדי לעזור ללקוחות לפענח את הטעות ולתקן את המוצר. ההחלטה נראתה קצת מטורפת באותו זמן, כי הכספים שלהם היו מאוד קצרים בשלבים הראשונים של העסק, והעלות של ללכת לחו"ל הייתה גבוהה מאוד. אבל הם ידעו שרק אם הם יפתרו את בעיות הלקוחות באופן אישי הם יוכלו לזכות באמון הלקוחות.

הם הכנו תכנית במהירות, ארזו את המזוודות שלהם, לקחו את כלים התיקון הדרושים, והתחילו בנסיעה לקנדה. לאחר שהגיעו לקנדה, הם הלכו ישירות למחסן שבו מוצרי הלקוח היו מצטברים. במחסן, הם התקשרו במהירות עם הלקוח כדי להבין את הבעיות עם המוצר. הלקוח בירך על הגעתם, אבל גם הביע חששות לגבי איכות המוצר. זה גרם להם להרגיש יותר אחראים.

היה יורד שלג כבד בקנדה בחורף, והיה קר מאוד במחסן. בשל הדחיפות של שוק הלקוח, כמעט לא היה להם זמן לנוח; הם היו עסוקים בתיקון מוצרים במחסן במהלך היום ועבדו שעות נוספות כדי לגרות את הטעות בלילה. לפעמים, הם אפילו ישנו במקום במחסן. גופם העייף גרם להם לא להירדם, אבל תמיד היה להם תשוקה בוערת בלב. בכל פעם שהם רואים את העיניים המחרדנות של הלקוחות, הם מחזקים את האמונה שלהם: הם חייבים לתקן את המוצר ולהספק את הלקוח.

במהלך תהליך התיקון, ידיו של אנדרסון לי היו מופרות על ידי הפעלה ארוכת טווח של הכלים, ואצבעותיו של ג'יימס צ'ן היו פצעיות בשל פירוק תכופות. "היא לא הייתה כזו חיה, אבל היא הייתה כזו חיה". לאחר 7 ימים ו-105 שעות עבודה קשה, הם סוף סוף פתרו את כל הבעיות של 3,000 ערכות מוצרים. הלקוח הביע שביעות רצון רבה מהעבודה שלהם והלחין מאוד את המקצועיות שלהם. לפני שעזבו את קנדה, הלקוח גם אירח במיוחד משתה קטן להודות להם כדי להביע את הכרת התודה שלהם.

"אתה באמת אמיץ. אתה החברה הסינית היחידה שראיתי שמעז לבוא לחו"ל לתקן מוצרים ללקוחות". הלקוח אמר בשולחן. כששמעו את המילים האלה, העייפות בלב שלהם נעלמה מיד. זה לא רק הכרה בעבודה שלהם, אלא גם אישור של העתיד של החברה.

מה שמפתיע עוד יותר הוא שהלקוח הקנדי החדש בא לחברה שלנו כדי להקים שיתוף פעולה בגלל תחזוקה זו לפני לעלות למטוס ולחזור הביתה. לאחר שחזרו הביתה, המאמצים שלהם משכו במהרה את תשומת הלב של התעשייה. השבחים והמלצות הלקוחות יצרו בהדרגה מוניטין טוב עבור החברה שלנו בתעשייה, ועכשיו המוצרים שלנו הגיעו לשוק הראשון בקנדה.